湖北金融机构服务调查报告出炉 暗访暴露服务短板
图为：暗访图片1：无障碍通道堵塞图为：暗访图片2：工作人员在玩手机
楚天金报讯
（曾里 实习生孙黎明、李啸毅）银行点遍地开花，服务到底怎么样？作为第七届武汉金博会的一部分，“十佳优质文明服务金融机构”评选结果昨日出炉。昨日比赛间隙，组委会播放了由第三方独立暗访的视频，曝出了不少服务“短板”，这让在场的金融机构负责人压力不小，有机构负责人连连感叹“想不到”，称暗访是动了真格。
“我们通过三种方式，为各家金融机构打分，最终评出了‘十佳优质文明服务金融机构’，我认为在一定程度上反映了群众的满意度。”昨日颁奖现场，湖北省*府金融办主任刘美频表示，这基本反映出湖北金融机构的真实水平。
刘美频介绍，评选结果大致有三个构成：一是络和报纸的投票，“各金融机构相差较大，高的有9万份投票，少的则只有1万份不到”；二是专家学者，主要来源于监管部门和高校；三是第三方机构暗访打分，“暗访选择的是光谷片区，这是金融机构比较密集的区域，也是金融服务比较薄弱的地区”。
委托的第三方机构—湖北经济学院金融学院暗访组共组织了两次暗访，并拍摄视频，根据暗访结果出具《湖北金融机构服务调查报告》。根据他们的暗访结果可以看出，银行业整体服务质量较好，但仍然存在硬件设施不完善、服务态度较差、排队等候时间过长等问题。
湖北金融机构服务调查报告
1.点服务环境
在点服务环境方面，各家银行水平都相差不大。在窗口设置方面交通银行取得最高分；华夏银行光谷科技支行在自助设备方面做得比较好；平安银行光谷支行点环境整洁、点内部区分合理，设有一对一专属服务，较好地考虑了顾客的私密性保护。
2.理财资讯及信息公开
在理财资讯及信息公开方面，各行水准参差不齐。其中，中信银行光谷支行和浦发银行做得比较好，走入大堂，外汇利率、收费标准和金融资讯等信息一目了然。中国银行该指标也在平均值以上。
3.业务种类及处理效率
各银行业务种类相差不多，但处理效率相差较大。其中，汉口银行的业务处理效率处于领先地位。
4.人员配备与精神风貌
在人员配备和员工精神风貌这一类中，招商银行处于领先地位。暗访发现有部分银行大堂人员利用工作时间做与业务无关的事情或者聚集闲聊，希望加以改进。
5.服务制度与规范
各行的服务制度、日常服务和安全防范普遍较好，但是投诉处理指标得分较低。部分银行大堂意见簿缺失或者是没有摆在显眼的位置，或是对顾客的投诉意见未能及时处理。
6.便民措施、投诉率及回馈效率
农业银行、民生银行在投诉率及回馈效率这方面做得较好。值得一提的是，建设银行在点服务环境、理财讯息及信息公开、业务种类及处理效率、高科技便民设施、投诉率及回馈效率的指标得分均高于平均水平。
（注：以上为报告摘要，暗访由湖北经济学院金融学院独立完成）
金融专家点评
不良口碑意味着失去客户
谢珺 武汉大学经济与管理学院副教授
这一次金博会上对银行的服务态度进行了评选，是非常好的行为，未来的银行也许就是需要拼服务。随着国家*策的放宽，特别是“利率市场化”之后，老百姓的存钱选择变多，银行之间的竞争就会更加激烈，这个时候就要靠服务来争取客户。同样的利率下，你的服务留下不良的口碑，就意味着失去更多的客户，任何一家银行都不可能承受这个损失。（陈乐）
大赛对行业有极大的促动
肖春海 中南财经*法大学金融学院副教授
今天的金融知识大赛的主题体现了两个字：责任。大赛对整个行业也会有着极大的促动，主要表现在三个方面：一、具有普及金融知识的作用，让大家更深入地了解金融行业；二、大赛本身传达出金融行业的姿态，服务社会与经济的认真态度，也就是“责任感”；三、通过大赛提高技能，增进自身的认识，把知识和能力的提升体现到实际工作中。
目前，由于金融保险机构的过快裂变，在发展中仍存在不少问题，如产品缺失、服务管理不到位、设备不够精良等。而金融保险行业该如何面对和改进这些不完善呢？我认为改进需要从两个方面来完成，一方面是表层次的改进，也是工具性的改进，如加强金融服务规范性，使流程标准化、点服务标准化、服务种类标准化；另一方面是机制的改进，如利率市场化、法律体系完善、公司治理结构的完善，随着金融机构竞争意识增强，市场的决定作用会让金融机构成为效率比较高的企业。（余梅）
希望学界业界相互融合
徐慧玲 湖北经济学院金融学院副教授
此次大赛是金融行业非常高规格的大赛，对业态发展有着很大的促进作用，形式值得我们高校借鉴。此前，我们学院的学生团队也多次参加诸如金融、理财等知识大赛和辩论大赛。希望以后能够将金融业界与金融学界相互融合，让湖北地区高校的金融专业学生也能参与到这样的大赛中来，在他们走出校园之前，就能够掌握学校里学不到的知识。
拼服务、拼产品、拼创新，是目前金融业竞争的主要手段，能否赢到最后也是靠产品和服务。目前的金融机构一直不断地在提高服务水平，但仍有不完善之处，这关键体现在服务水平和服务态度上。希望金融企业能够更认真更细致地服务客户，创建良好的企业文化，不断提升服务水平。 （余梅）
金融机构负责人感言
无论产品与服务都要贴近社会
吴正娴中国银行湖北省分行副行长
辩论的结果不重要，关键的是让金融工作者都去思考这些问题。比如服务重要还是产品重要？利差缩小了对银行有利有弊？这次的辩题非常贴近银行、企业和社会关注的热点焦点。无论是产品还是服务，都要贴近社会，这样就一定会有市场。最怕的是服务和产品都是自我需要，只满足银行自身的需要。
对提高服务水平是一个推动
邓传忠 武汉农村商业银行副行长
连续举办了7届的金融知识大赛和十佳金融机构评选，对金融业确实是一个好事，对我们提高服务水平也是一个推动力，给我们在服务上、创新上是一个推动力。作为银行机构，要做好普惠金融，不仅要有好的产品，也要服务好，下一步，我们将在如何提供更贴近、更好的服务上做文章。
加强了金融界的交流与合作
王吉山中国人寿湖北分公司总经理
此次金融知识大赛对促进我们行业发展有着重要作用，加强了金融界的交流与合作，丰富金融保险知识。同时，引起社会各界对金融行业的了解和重视，扩大了金融行业的影响力，也对提升整个行业的服务水平有帮助；此外，大赛让更多人关注金融业，让我们有一种行业自豪感，激发了金融业员工的积极性和创新能力，也鞭策我们不断提升和完善服务品质。
体现了金博会的社会责任感
易红泰康人寿湖北分公司副总经理
现在老百姓手中有钱，但是如何投资和使用就成为了大家比较关注的重点。比赛用辩论的方式来告诉大家，选择什么投资得到什么样的结果，以及什么情况下选择什么投资，我认为，辩论的选题体现了我们金博会对社会的责任感。同时，大赛的辩题也向老百姓展示了保险的多种功能。话不说不清，理不辩不明，这样挺好的。(余梅、陈乐、曾里、蒲哲)
作者：曾里 孙黎明 李啸毅